Praxisbeispiel: digitale Kundenkommunikation mit WhatsApp Business

Welche einfachen und kostenfreien Lösungen gibt es, um online mit seinen Kunden zu kommunizieren? Das City Lab hat Christian Schulte vom Hofladen Sauerland besucht, der für seine Kunden auch über WhatsApp erreichbar ist.

In einem Interview mit Christina Gross von der TU Dortmund beantwortet Christian Schulte die wichtigsten Fragen rund um den Einsatz von WhatsApp Business in der Praxis – dabei geht er auch auf das Thema Datenschutz ein.

F: Nutzen Sie WhatsApp Business noch aktiv und was ist für Sie ein typischer Anwendungsfall?
A: Ja, es wird bei uns aktiv genutzt. Anwendungsfall: Bestellung von Stammkunden, Ergänzungen zu einer bestehenden Bestellung, Nachfrage der Lieferung oder des Versands.

F: Sie haben mehrere Standorte, wird WhatsApp Business von Ihnen höchstpersönlich auf dem Handy genutzt oder macht das ein Kommunikationsbeauftragter im Büro des Onlineshops?
A: Das macht immer die Person, welche die Kundenfragen am besten beantworten kann. In unserem Fall ein Mitarbeiter im Bereich Lager/Logistik, vertretungsweise wird dies aber auch von mir übernommen. Das ist ja nichts hochheiliges oder das man dazu besondere Fähigkeiten benötigt. Es ist wichtiger, dass Kunden ihre Fragen schnell und gut beantwortet bekommen, als dass ein Kommunikationsbeauftragter, der aber keine Fragen beantworten kann, am WhatsApp Handy sitzt.

F: Das Thema Datenschutz und WhatsApp wird ja durchaus kontrovers diskutiert, wie haben Sie das gelöst?
A: Das ist sehr leicht. Wir speichern einfach nichts. Dass WhatsApp vermutlich Daten speichert, dem hat ja jeder schon zugestimmt, als er die App heruntergeladen hat und diese aktiv nutzt. Das ist ein Thema zwischen WhatsApp und dem Nutzer. Unser Geschäftsmodell ist nicht der Datenhandel und deswegen ist es nicht unser Ziel, dass wir alles über jeden speichern. Sollte es schon ein Kundenkonto bei uns im Online Shop geben, haben wir auch die Kundendaten. Bei Rückfragen – was bisher noch nie vorgekommen ist – haben wir natürlich DSGVO-konforme Angaben auf unserer Website und wir richten uns nach dem Wunsch des Kunden, wenn er seine Daten löschen möchte, tun wir das.

F: Haben Sie probiert Produkte oder Dienstleistungen in ihrem Katalog bei WhatsApp hinzuzufügen?
A: Der Verkauf über WhatsApp ist ein Nischenthema, gerade im Lebensmittelbereich. In anderen Branchen kann es ggf. interessant sein, aber für uns nicht. Wir haben eine benutzerfreundliche mobile Internetseite, auf der wir Produkte rechtssicher anbieten können. Themen wie Grundpreisverordnung, Nährwerte und Zutatenangaben, Pfand usw. müssen dabei berücksichtigt werden. Aber wir haben zwei Pseudoartikel eingestellt, um Erfahrung im Umgang mit den Funktionen und WhatsApp Business zu sammeln.

F: Würden Sie ihren Kollegen aus Südwestfalen empfehlen WhatsApp Business zu nutzen?
A: Na klar. Ein Händler sollte sich immer da bewegen und sichtbar sein, wo sich eben auch seine Kunden bewegen. Ob ich das auch privat nutze oder nicht ist etwas anderes. Wenn sich aber nahezu 90% aller Kunden auf WhatsApp tummeln, muss ich als Unternehmer auch dort sein.

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Beim Umgang mit Kundendaten ist es immer wichtig die geltende Datenschutzgrundverordnung zu berücksichtigen. Wir haben für Sie zwei Quellen zusammengetragen, bei denen auf das Thema WhatsApp Business und DSGVO eingegangen wird.

Quelle: Deutsche Handwerkszeitung

Quelle: IT-Recht Kanzlei

Für Ihre individuelle Situation können wir natürlich keine rechtsverbindliche Aussage treffen, aber wir haben für Sie zwei Beispiele aus der Praxis herausgesucht:

Beispiel: Stadt Bad Nauheim in Hessen

Beispiel: Susis Tortenkunst

Bei Anregungen und Rückfragen zum Thema WhatsApp Business steht Ihnen Christina Gross von der TU Dortmund gerne zur Verfügung.